Kehittynyt asiakassuhteiden hallinta

Hyvä asiakaspalvelu voidaan pitää suurena eriyttäjänä yritysten välillä. Kilpailevat tuotteet ovat usein samankaltaisia ja ne voidaan kuitenkin helposti kopioida, mutta hyvä asiakaspalvelu on kokonaisvaltainen järjestelmä, joka vaatii jatkuvaa organisaationlaajuista ponnistelua, jota ohjaa huippu ja joka kattaa kaikki organisaatiokulttuurin näkökohdat. Tuloksena olevasta asiakaslähtöisestä organisaatiosta tulee valtava kilpailija, jonka mallia ei voi helposti kopioida.

Tässä kurssissa tarkastelemme sitä, mitä tarvitaan asiakaslähtöisen organisaation rakentamiseen. Kurssissa käytetään lyhytkonsultti- ja osallistujien esityksiä, tapaustutkimuksia, itsearviointikäytäntöjä, palvelun laatutyökalujen soveltamista, keskusteluihin johtavia suullisia ja kirjallisia kysymyksiä ja muita kysymyksiä.

tavoitteet

• Kehitetään kokonaisvaltainen asiakaspalvelumalli ottaen huomioon seitsemän eri näkökulmaa asiakaspalveluun
• Luo tavoitteita ja ohjelmia, joilla maksimoidaan sisäinen asiakastyytyväisyys
• Arvioi asiakastyytyväisyystutkimusten suunnittelu, toteutus ja analyysi
• Käytä asiakasvalituksia palvelun parantamiseen
• Kirjoita palvelutason sopimuksia (SLA) selkeyden ja vaatimustenmukaisuuden varmistamiseksi
• Arvioi organisaation tai osaston palveluominaisuudet hyvin valittujen keskeisten tulosindikaattoreiden avulla

Kenen pitäisi osallistua

Johtajat, johtajat ja päättäjät, jotka haluavat parantaa suorituskykyään ottamalla asiakkaansa tyytyväisemmiksi, sekä asiakaspalvelun johtajat ja esimiehet, jotka ovat kiinnostuneita kehittyneistä asiakaspalveluista.

moduulit

Päivä 1: Asiakkaan määrittäminen ja arvostaminen

• Asiakkaan määritelmä
• Asiakaspalvelu määritellään
• Sisäinen ja ulkoinen asiakas

Päivä 2: Sisäisen asiakkaan merkitys

• Motivoituneiden työntekijöiden tarve
• Pätevien työntekijöiden tarve
• Silo-mentaliteetti
• Siilojen tuhoaminen

Päivä 3: Asiakaspalvelu strategisena välttämättömänä

• Valitse 'epäillystä' 'kumppaniin'
• Menossa tikkaita ylös
• KANO-malli. Perusasetukset. "Suorituskyky" -määritteet. "Delight" -määritteet
• Asiakaslähtöinen organisaatio
• Asiakaspalvelu on strateginen vaatimus
• Asiakaslähtöisen organisaation 7 käytäntöä

Päivä 4: Asiakastyytyväisyystutkimukset ja muut tärkeät työkalut

• Asiakkaiden ymmärtäminen
• Segmentoinnin merkitys
• Asiakkaiden segmentoinnin periaatteet
• Kohderyhmät

Päivä 5: Asiakastyytyväisyystutkimukset

• Avainkäsitteet
• Tärkeimmät tutkimusmenetelmät
• Kyselylomakkeet
• Asiakastutkimuksen ohjeet
• Tyytyväisyystutkimusten tyypit
• Näytteenoton perusteet
• Mitattavat ominaisuudet
• Asiakastyytyväisyysindeksi
• "RATER" syvällä
• Palvelun laadun (servqual) aukkomalli